Artikelen & Boeken

Medewerkers van Huis voor Klantmanagement schrijven met regelmaat artikelen en af en toe een boek waarin wij een weergave geven van onze kennis, zienswijze en praktijkervaringen. Publiceren is voor ons belangrijk om bij te blijven in ons vakgebied. Het is één van de fundamenten van ons business model, namelijk 'samen kennis creëren en kennis delen'. De meeste van onze artikelen treft u hier aan, zodat u onze kennis ook kunt delen!

Artikelen:

Echte verbinding

Als alles keurig in orde is, op tijd geleverd en er persoonlijke aandacht is geweest, ervaren klanten dat als bijzonder. Echte onderscheidende, authentieke en ‘merk’-waardige belevingen die klanten een WOW-gevoel geven, zijn schaars...

Meer lezen

De Klantrede 2016: de verwarring voorbij

Op donderdagmiddag 10 december 2015 hebben meer dan 40 professionals uit diverse sectoren hun krachten gebundeld om de Klantrede 2016 op te stellen. Precies een jaar geleden ontstond het eerste trendoverzicht voor klantgericht ondernemen, wat met veel succes werd ontvangen als...

Meer lezen

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! Namelijk, door oprechte aandacht voor klanten te combineren met het ontwikkelen van de commerciële slagkracht van uw verkoopapparaat. In dit verkoopproces is de hamvraag in hoeverre verkopers een klantgerichte ontwikkeling hebben ondergaan...

Meer lezen

De klant als kompas - deel 2

Onlangs organiseerde H3ROES alweer haar derde H3ROES Academy webinar. De online sessies zijn bedoeld om Nederland te inspireren klantgerichter te ondernemen. De webinars behandelen telkens nieuwe onderwerpen vanuit meerdere invalshoeken. Vandaag behandelen we in ons webinar "De klant als kompas - deel 2"...

Meer lezen

De klant als kompas - deel 1

Op 24 juni jongstleden was het de beurt aan Etienne Jager en Rob Beltman om aan te geven hoe organisaties de klant als kompas bij verbetering en verandering kunnen gebruiken. In dit eerste deel vatten we de belangrijkste take-aways samen van het webinar "De klant als kompas - deel 1"...

Meer lezen

Van verklaren naar klantgericht veranderen

Iedere zichzelf respecterende organisatie doet aan klantonderzoek. Er is vaak een jaarlijks, periodiek of zelfs continu klanttevredenheidsonderzoek en misschien maakt men al gebruik van nieuwe maatstaven zoals de Net Promotor Score (NPS) of de Customer Effort Score (CES). Het kan ook zijn dat...

Meer lezen

Balanceren tussen People, Planet en Profit

De Triple P-benadering, of Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is een vorm van ondernemen gericht op economische prestaties (Profit), met respect voor de sociale kant (People), binnen de ecologische randvoorwaarden (Planet). Beter bekend als de Triple P-benadering...

Meer lezen

Kroon de cliënt tot koning

Cliënten geven niet hoog op over de kwaliteit van dienstverlening van de advocaat. Los van het resultaat van de juridische dienst, vinden cliënten advocaten duur, langdradig en onduidelijk. Het imago van de advocatuur is er één die wordt getypeerd als ‘uurtje (flink) factuurtje’, traag en onbetrouwbaar. Ondanks deze constatering...

Meer lezen

Klantgerichte helden bij de overheid

Andere verhoudingen tussen burger en overheid, politiek, maatschappij en ambtelijke organisatieswerken door in de wijze waarop (decentrale) overheden en maatschappelijke ondernemingen omgaan met hun ‘klanten’. Om in dit complexe veld van regelgeving en bestuurlijke hindernissen vanuit het oogpunt van...

Meer lezen

De vakbeurs als one-to-one marketinginstrument

De cruciale vraag is: ‘Hoe beleven bezoekers een event?’ Belevenis is de gemeenschappelijke factor van alle evenementen. Een event is namelijk niets meer dan een ontmoetingsplek waar partijen een band met elkaar aangaan. Het beleven van een event is in essentie een vorm van gedragsverandering stimuleren...

Meer lezen

Klantrede 2015: verbinden of verliezen

Op woensdagmiddag 10 december 2014 hebben meer dan 20 professionals, allen helden op het gebied van klantgericht ondernemen, hun krachten gebundeld om de klantrede 2015 op te stellen. Het is daarmee het resultaat van een unieke samenwerking tussen specialisten, die...

Meer lezen

Durft u door het oog van de naald?

We zijn het meest bereid ons huidige patronen en gewoonten te veranderen als we, in het nu, een intense projectie van een verder gelegen toekomst ervaren, vaak verbonden met nabije anderen en met verstrekkende gevolgen voor persoonlijke overleving of eigenwaarde. Hoe moeten we dat nu zien bij organisatieveranderingen?...

Meer lezen

Van goed naar goud

De meest succesvolle bedrijven in Nederland stellen zichzelf hogere doelen, houden meer winst in om te investeren in groei en blijven met hun acquisities dichter bij huis. Dat zijn de conclusies van een onderzoek van de Universiteit Utrecht en Eiffel onder 18.000 Nederlandse bedrijven, dat onlangs gepresenteerd...

Meer lezen

Strategierealisatie: motiveer uw medewerkers!

Tijdens de uitvoering van het strategieproces wordt te weinigaandacht besteed aan het motiveren van medewerkersom de strategie daadwerkelijk te implementeren. Het strategieproces(ontwikkeling én uitvoering) kan pas met succes worden gerealiseerd als er een optimale interne strategischealignering wordt gecreëerd...

Meer lezen

Werken met de Value Based Scorecard (deel 2)

We constateren dat managers niet vanzelfsprekend sturen op waardecreërende activiteiten. Het ontbreekt hen veelal aan informatie over de achterliggende waarde-bepalende factoren, ook wel waardestuwers (value drivers) genoemd. Ontleding van de waardemaatstaf biedt hen inzicht in de waardestuwers...

Meer lezen

De Value Based Scorecard (deel 1)

Over performance management en value based management is uitvoerig geschreven. Toch leiden deze besturingsconcepten niet automatisch tot betere beslissingen, waardecreërende activiteiten en hogere prestaties. Het management moet namelijk weten hoe prestatie-indicatoren zich verhouden tot waardestuwers...

Meer lezen

Van Credit Control naar Credit Management

De liberalisering van de energiemarkt leidde tot problemen in de boekhoudkundige administratie van energiebedrijven. De complexiteit heeft ertoe bijgedragen dat het debiteurenbeheer en de credit managementfunctie bij energiebedrijven steeds belangrijker wordt. Bovendien is het onacceptabel...

Meer lezen

Boeken:

Strategisch management

Strategisch management is geschreven voor studenten en managers die zich verder willen verdiepen in het vakgebied strategie. Eppink e.a. beschrijven op een duidelijke en overzichtelijke wijze de stappen die een organisatie kan nemen om tot een succesvolle strategie te komen...

Meer lezen

Marketing & Sales

Veel organisaties hebben zowel een marketing- als een verkoopafdeling. In sommige organisaties is Verkoop leidend en in andere organisaties is dit Marketing. Welke afdeling het voortouw neemt, is afhankelijk van het aantal en type klanten. Vanwege de verschillen in accent is het binnen veel organisaties lastig om...

Meer lezen

Grip op ondernemen: van Goed naar Goud

Dit boek bevat het onderzoeksverlag van goed naar goud en is een weergave van een zoektocht naar succesfactoren van een aantal goed presterende Nederlandse ondernemingen over de periode 1997 tot 2005. Uit een groep van 18.000 bedrijven zijn tien 'Gouden' bedrijven gefilterd en tien tweelingbedrijven...

Meer lezen

© Huis voor Klantmanagement | Algemene voorwaarden - Disclaimer